Palvelujen tuotteistamisen käsikirja – nyt saatavana kirjana

Aalto-yliopiston IRIS-tutkimusryhmä ja Tampereen teknillisen yliopiston CROPS tutkimusryhmä julkaisivat Palvelujen tuotteistamisen käsikirjan viime syksynä verkkosivustona osoitteessa palveluntuotteistaminen.fi. Nyt kirjoittajat muokkasivat sivuston sisällön kirjaksi. Kirjan voi ladata Aalto-yliopiston tietokannasta osoitteesta tämän linkin kautta.

Painettua kirjaa myy Aalto-yliopiston Tuotantotalouden laitoksen kirjasto.

Palvelujen tuotteistamisen käsikirja – Osallistavia menetelmiä palvelujen tuotteistamiseen

Aalto-yliopiston julkaisusarja TIEDE + TEKNOLOGIA, 5/2015

Palvelujen tuotteistaminen on ihmisten ajattelutapojen ja toiminnan muuttamista, siksi onnistunut tuotteistaminen pohjaa vahvasti yhteisen ymmärryksen muodostumiseen.

Palvelujen tuotteistamisen käsikirjaan on koottu parhaat reseptit osallistavaan tuotteistamiseen. Käsikirjassa kuvataan osallistavan tuotteistamisen malli sekä annetaan vinkkejä osallistujien valintaan ja osallistumisen tavan suunniteluun. Käsikirjassa esitellään 17 menetelmää ja 10 esimerkkiä työpajoista, joiden avulla luot palvelusta elävän ja toimivan niin palvelun tuottajille kuin asiakkaillekin.

Osallistava tuotteistaminen sitouttaa ja motivoi, muuttaa toimintatapoja ja ajatusmalleja sekä mahdollistaa innovointia. Kokeile osallistavia menetelmiä ja varaudu siihen, ettei palvelusi näytä enää sen jälkeen samalta!

Avainsanat: palvelut, tuotteistaminen, osallistaminen, ryhmätyömenetelmät, työpajamenetelmät, yhteistyö, vuorovaikutus

PT-kansi

Uusia artikkeleita Inno-Vointi-projektista

Tieteellinen julkaiseminen etenee edelleen, vaikka projekti päättyikin jo aikaa sitten. Nyt olemme julkaisseet kaksi tieteellistä artikkelia. Alla artikkeleiden tiivistelmät ja latauslinkit.

Making bottom-up and top-down processes meet in public innovation

Eveliina Saari, Mikko Lehtonen & Marja Toivonen

Service Industries Journal, volume 35, issue 6, 325-344, DOI:10.1080/02642069.2015.1003369

Abstract

Innovations in an organisation derive from multiple sources. In the public sector, users and the policy sphere provide important but often unconnected impulses for innovation. These impulses are transmitted to the organisation by grassroots employees who interact with users and managers who implement policy requirements. The paper examines the actors and activities that coordinate bottom-up and top-down initiatives and promote their development into innovations. It creates a theoretical framework that combines the views of employee-driven innovation and strategic reflexivity and supplements them with an analysis of coordination in innovation processes. The functioning of this framework is illustrated in the context of children’s day care services. The results highlight the central role of middle managers and provide new knowledge regarding their ‘bridging’ activities in innovation. The adjustment of bottom-up and top-down processes requires the personal involvement of managers, and the creation of communication arenas, networks and mediating tools.

Jos organisaatiollasi on Service Industries Journalin tilaus, saat artikkelin tästä linkistä.

Jos sinulla ei ole tilausta, voit napata ilmaisen kopion tästä linkistä. Ilmaisia kopioita riittää 50 nopeimmalle.

Päivitys: Ilmaiset kopiot menivät kuin kuumille kiville. Tästä linkistä saat paperin Accepted Manuscript -version.

Leadership with care – Constructing responsibility as ‘shared caring’ in a complex public service organisation

Mervi Hasu & Mikko Lehtonen

Scandinavian Journal of Public Administration, Volume 18, Issue 4, 9-24

Abstract

The article investigates the pattern of influence enacted by shop-floor service workers and line managers in a public sector organisation which have been affected by New Public Management changes. Applying the concepts of care (caring) and trust, we expand the concept of the relational influence pattern originating from leadership theory. We supplement our analysis with the sensitive methodology of studying activities in shop-floor work, namely experiences of transitions on the micro-level among a group of employees, managers and clients. The results show that the caring observed in the group is shared among the individuals, it supports their collective responsibility, and exhibits trust relationships that have been created through shared experiences. Qualitative evidence illustrates that shared caring can be a pattern of relational, embodied leadership influence, directed to nurture, improve or help the situation of others in the work community. The pattern had evolved naturally through shared and expected, foreseeable experiences. We suggest the notion of leadership with care to describe this type of relational leadership influence.

Lataa koko artikkeli pdf-muodossa

Käsikirja palvelujen tuotteistamiseen – uusi verkkosivusto julkaistaan 21.10.2014

leaps_loppusemma_banner

Miten kudot monista näkemyksistä saumattoman palvelun? Miten luot elävyyttä tuotteistettuun palveluun? Miten osallistava tuotteistaminen toteutetaan käytännössä? Aalto-yliopiston ja Tampereen teknillisen yliopiston tutkijoiden tuottama palvelujen tuotteistamisen käsikirja esittelee asiakaslähtöisen ja osallistavan palvelujen tuotteistamisen käytännöllisestä näkökulmasta.

Palvelujen tuotteistamisen käsikirja keskittyy asiakaslähtöiseen ja osallistavaan palvelujen tuotteistamiseen. Sivusto täydentää jo olemassa olevia tuotteistamisen malleja kiinnittämällä huomiota ensisijaisesti siihen, miten palveluun osallistuvien toimijoiden kesken luodaan yhteinen ymmärrys palvelusta tuotteistamisen avulla.

Sivusto koostuu neljästä kokonaisuudesta:

  1. Tuotteistamisen kuvaus: Mitä on tuotteistaminen?
  2. Tuotteistamisen toteutus: Mikä on tuotteistamisen prosessi?
  3. Menetelmiä osallistavaan tuotteistamiseen: Miten osallistat henkilöstöä ja asiakkaita tuotteistamiseen?
  4. Esimerkkejä osallistavien menetelmien käytöstä LEAPS-projektiin osallistuneissa yrityksissä.

Palvelujen tuotteistamisen käsikirja julkaistaan 21.10.2014 osoitteessa http://palveluntuotteistaminen.fi/.

Sivusto perustuu kolmivuotiseen LEAPS (Leadership in the Productisation of Services 2012-4) -tutkimusprojektin tuloksiin ja siinä kokeiltuihin osallistaviin tuotteistamisen menetelmiin. Projekti toteutettiin yhdessä Aalto-yliopiston IRIS-tutkimusryhmän, Tampereen teknillisen yliopiston Teollisuustalouden laitoksen ja neljän yrityksen kanssa. Tutkimuksessa tarkasteltiin palvelujen tuotteistamisen nykytilaa, kehitettiin ja kokeiltiin osallistavia ja asiakaslähtöisiä palvelujen tuotteistamisen menetelmiä ja arvioitiin niiden toimivuutta. Projektin päärahoittajana toimi Tekes.

 

Lisätietoja

Projektipäällikkö Katriina Järvi, katriina.jarvi(at)aalto.fi, +358 50 919 5481

Professori Miia Martinsuo, miia.martinsuo(at)tut.fi, +358 40 849 0895

Lisätietoja projektista http://iris.aalto.fi/en/research/current_projects/leaps/

Palvelujen tuotteistamisen käsikirja http://palveluntuotteistaminen.fi/ (julkaistaan 21.10.2014).

Saumatonta tuotteistamista – elävää palvelua -seminaari

Aika: Tiistaina 21.10.2014 klo 12-16 
Paikka: Aalto-yliopisto, Otaniementie 17, TUAS-talo

Lataa seminaariesite | Ilmoittaudu nyt

Onko palvelusi jämähtänyt väärään asentoon tuotteistamisen seurauksena?

leaps_loppusemma_banner

Seminaari tarjoaa pääoivalluksia ja esimerkkejä LEAPS (Leadership in the Productisation of Services) -tutkimusprojektista. Iltapäivän aikana pohditaan muun muassa seuraavia kysymyksiä:

  • Miten kudot monista näkemyksistä saumattoman palvelun?
  • Miten luot elävyyttä tuotteistettuun palveluun?
  • Miten osallistava tuotteistaminen toteutetaan käytännössä?

Seminaari on suunnattu erityisesti yritysten johto- ja kehittämistehtävissä toimiville henkilöille, tutkijoille, konsulteille ja muille palvelujen kehittämisestä ja innovaatiotoiminnasta kiinnostuneille. Tilaisuus on maksuton. Tilaisuuden järjestävät yhteistyössä Aalto-yliopisto ja Tampereen teknillinen yliopisto.

Seminaarin puhujat

Professori Anders Gustafsson, Service Research Center (CTF), Karlstad University. Anders Gustafsson on kansainvälisesti arvostettu  palvelututkimuksen pohjoismainen tähti: hän on julkaissut yli 150 tieteellistä artikkelia ja yhdeksän kirjaa ja tekee läheistä yhteistyötä yritysten kanssa. Hän on työskennellyt muun muassa Ikean, Löfbergsin, Volvon ja TeliaSoneran kanssa.

Miia Martinsuo_TBProfessori Miia Martinsuo on Tampereen teknillisen yliopiston Teollisuustalouden laitoksen johtaja ja projekti- ja palveluliiketoiminnan opetukseen ja tutkimukseen liittyvän CROPS (Center for Research on Operations, Projects and Services)-yksikön johtaja. Martinsuolla on 20 vuoden kokemus yritysten ja niiden toiminnan kehittämisestä, tutkimuksesta, opettamisesta ja ohjauksesta. Hänen tutkimuksensa keskittyy moniprojektiorganisaatioiden johtamiseen, asiantuntijatyön organisointiin, teollisen palveluliiketoiminnan innovaatioihin ja toimitusketjuihin sekä tuote- ja palvelukehitysprojektien päätöksentekoon. Hän on kirjoittanut yli sata artikkelia, kirjanlukua ja kirjaa ja toimii aktiivisesti täydennyskouluttajana.

QPR Miika NurminenMBA Miika Nurminen toimii liiketoimintajohtajana QPR Softwaressa, vastaten palvelutarjoomasta, markkinoinnista ja myynnintuesta. Hän on työskennellyt QPR:ssä vuodessa 1999 useissa eri toimenkuvissa ja rooleissa vastaten koko ohjelmistotuotanto- ja asiantuntijaliiketoiminnasta. Lisäksi hän on toiminut vastuukonsulttina useissa kansallisissa ja kansainvälisissä asiakasprojekteissa, joissa globaalisti operoivien organisaatioiden operatiivista toimintaa on kehitetty prosessien, kokonaisarkkitehtuurin ja suorituskyvyn mittaamisen avulla sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.

eMBa Tiina Metsävuori toimii apulaisjohtajana LähiTapiolassa vastuualueenaan henkiyhtiön liiketoiminnan kehittäminen.

Jarno PoskelaTkT, Senior Partner Jarno Poskela toimii innovaatiotoiminnan konsulttina ja hallituksen jäsenenä Innotiimi Oy:ssä. Hänen viimeaikaiset konsultointi- ja valmennustoimeksiannot ovat keskittyneet mm. palvelu- ja tuoteinnovaatioiden, innovaatiostrategian, ennakointityön, innovaatiojohtamisen, innovaatioprosessin, innovaatiokulttuurin ja innovaatiokyvykkyyden kehittämiseen. Hän on myös kirjoittanut ko. aiheista lukuisia artikkeleja ja kirjoja. Hänen väitöskirjansa käsitteli innovaatiotoiminnan strategista ohjaamista ja innovaatioprosessin alkupään kehittämistä.

Lisätietoa LEAPS-projektista

Keitä ne palvelujen käyttäjät ovat?

Käyttäjälähtöisyys on usein toisteltu sana, mutta tiedämmekö, keitä ne käyttäjät ovat? Joissakin tapauksissa palvelun käyttäjää voidaan helposti osoittaa sormella. Se on tuo potilas tuolla sairaalassa. Nämä lapset tässä kerhossa, matkustajat bussissa, autoilija uudessa tunnelissa. Entäpä sen potilaan perhe, lasten vanhemmat, bussiliikenteen kilpailuttaja tai tunnelissa pelastustehtäviä tekevät palomiehet?

Ei tarvita kovinkaan monimutkaista esimerkkiä, kun huomataan palvelun käyttäjien olevan moninainen joukko ihmisiä ja organisaatioita. Yksi palvelu vaikuttaa monen tahon toimintaan, moni saa palvelusta hyötyä. Monissa palveluissa perinteisesti palvelun käyttämiseen liittyvät asiat ovat hajautuneet ainakin kolmelle eri taholle. Joku ostaa tai tilaa, joku toinen maksaa, joku kolmas on palvelun loppukäyttäjä. Palvelujen järjestäminen on melkoista ryhmätyötä, ja useamman tahon tunnistaminen palvelun käyttäjäksi ohjaakin ajattelemaan palvelun järjestämistä laajemmin, kuin pelkkien palvelutapahtumien järjestämisen kannalta.

Miten potilaiden omaiset ja ystävät toimivat, kun he käyvät vierailuilla? Voisiko vierailuja jotenkin parantaa? Miten palomiesten turvallisuus tunneleissa varmistetaan? Miten pelastustoimia voisi jo ennakolta valmistella? Miten bussiliikenteen tarjoukset kannattaa muotoilla, ja miten laskutus hoidetaan? Voisiko bussiliikenteen tarjouskilpailuissa miettiä liikennöitsijöitä kilpailutusprosessin käyttäjinä? Yhteistä näille tahoille on hyöty. Miten palvelu voi tuottaa jonkinlaista hyötyä eri toimijoille?

Viime vuoden alussa ilmestyneessä kirjassa käyttäjälähtöisestä palvelujen kehittämisestä on luku julkisen sektorin palvelujen käyttäjistä, ja heidän huomioisestaan palvelujen kehittämisessä. Erityisesti siinä painotetaan käyttäjien tunnistamista heidän palvelusta saamiensa hyötyjen kautta. Myös Inno-Vointi-mallisivustolla palvelun käyttäjät kuvataan palvelujen kehittämisessä tärkeiksi ja aktiivisiksi toimijoiksi. Lue lisää käyttäjien asettamisesta innovaatiotoiminnan keskiöön.

Lehtonen M, Tuominen T, (2011) Multiple voices of the user in public sector services in Sundbo J. & Toivonen M. (eds.) User-Based Innovation in Services, Edvard Elgar, Cheltenham, UK

Lisätietoja kirjasta kustantajan sivuilta.

Kirja Amazon.co.uk -kirjakaupassa.

 

Esimies muutosten edistäjänä

Oletko esimiehenä julkisella sektorilla? Innostutko kehittämisestä? Vai ahdistutko? Kaipaatko vinkkejä rooliisi uudistajana?

Itu innovointiin nousee käytännön työn haasteista. Siitä, miten arkipäiväiset ongelmat ratkotaan ja miten toimintaa saadaa pienillä askeleilla eteenpäin, vaikka joka päivä. Tämä ei kuitenkaan jää pelkästään omille harteillesi, kun otat työntekijät mukaan kehittämiseen. Itse asiassa, työntekijät kokevat päivittäiset haasteet joka päivä, eivätkä he välttämättä niistä niin tee asiaa – asiathan kuitenkin hoituvat. Esimiehillä onkin yksi työsarka uudistustarpeiden tunnistamisessa ja määrittelyssä, yhdessä työntekijöiden kanssa.

Uudistusten toteuttaminen on toinen urakka. Kovin usein uudistaminen jää perjantaille, eikä työviikkoa enää viitsi venyttää uudistusten takia. Mitä jos seuraavana maanantaina tai tiistaina ottaisitkin pienen urakan uudistamisen tukemisessa. Eihän uudistaminen tarkoita sitä, että esimies yksin muuttaisi organisaatiotaan. Enemmän saa aikaan, kun tekee yhdessä työntekijöiden ja johdon kanssa.

Tarpeiden määrittely ja tukeminen ovat hyviä asioita, mutta kaipaavat vähän ryhtiä ja varmutta. Sitä saa ohjaamisella, tavoitteiden asettamisella ja seurannalla. Kymmenen sanan kehitystavoite saa enemmän aikaan kuin tuhat sanaa ongelmista.

Kehittäminen voi olla kuluttavaa. Ei pelkästään esimiehelle, myös työntekijä kokee muutospaineet työssään. Usein ne tulee vietyä hiljaa kotiin, sitten perjantaina, yksin. Kehittämisen suhteuttaminen muuhun työhön ja hyvinvoinnin avoin huomioiminen autta.

Lue lisää esimiehen toiminnasta Inno-Vointi mallisivustolta.

Uudistusten levittäminen “meille päin”

Innovaatiossa, uudistuksissa ja organisaatiomuutoksissa korostetaan usein muutosten levittämisen tärkeyttä. Uusi, kovalla vaivalla kehitetty uudistus ei saa jäädä hyllylle makaamaan. Levittäminen on usein myös merkittävä turhautumisen lähde. Tuntuu siltä, että niin moni, joka “mitä ilmeisimmin tarvitsisi juuri tätä”, ei kuitenkaan ole uudistuksesta kiinnostunut. “Noh, kaikkemme yritimme”, todetaan usein.

Mitäpä jos seuraavassa uudistuksesta mietittäisiinkin levittäminen prosessin alkuvaiheessa. Ja vieläpä vähän takaperoisesti. Ainakin verrattuna tuohon aiempaan lähestymiseen.

Oman uudistuksen levittäminen muille on haastavaa. Mistä löytää sellaisia kohteita, joihin oma uudistus soveltuisi. Sen lisäksi kohteen pitäisi myös itse haluta toteuttaa muutos. Uudistuksia ei pysty monistamaan paikasta toiseen, eikä niitä voi tehdä toisten puolesta. Aika kimurantti haaste.

Omaa uudistusta käynnistäessä on kuitenkin sekä tarve että halu tuottaa joku muutos. Silloin kannattaa unohtaa oma ainutlaatuisuutensa hetkeksi, ja miettiä: “Olisikohan joku jo miettinyt tätä?” Pienellä kyselykierroksella löytää varmasti koko joukon ideoita ja valmiiksi mietittyjä ratkaisuja melkein samanlaisiin haasteisiin, joihin on itse juuri tarttumassa. Tämä on uudistusten levittämistä – “meille päin”.

Ei tämä toki poista oman uudistuksen levittämisen tärkeyttä – kovalla vaivalla kehitetystä uudistuksesta kannattaa edelleen tiedottaa aktiivisesti. Oman uudistuksen aloittaminen muiden  uudistusten levittämisellä “meille päin” kuitenkin helpotetaan omaa työtä. Samalla edistetään muiden uudistusten levittämistä.

Lue lisää muiden kehittämien uudistusten hyödyntämisestä Inno-Vointi-mallisivustolta. Katso, mitä tarkoittaa “parastaminen”.

Inno-Vointi-esitys OPUS-hankkeen kick-off työpajassa

Kävin esittelemässä Inno-Vointi-projektin tuloksia ja Hämeenlinnan mnipilotteja Turussa OPUS-hankkeen työpajassa 24.9.2013. Ohessa esityskalvot pdf-muodossa. Alla myös esitykseen liittyviä videoita.

Lisätietoja OPUS-hankkeesta verkossa: http://opushanke.wordpress.com/

Inno-Vointi-esitys OPUS-hankkeen kick-off työpajassa

Mira Sillanpää, Hämeenlinnan asukasagentti, kutsuu minipilotteihin

Elämänkaarikahvila Iittalassa

Katri Kallion esitys 21.5.2013 Hämeenlinnan minipiloteista ja käyttäjälähtöisyydestä.

Hämeenlinnan palvelutuotannon johtaja Päivi Raukko kertoo minipiloteista ja niiden merkityksestä kaupungille 21.5.2013.