Palvelumuotoilusta potkua uudistumiseen ja käyttäjäymmärryksen luontiin?

Toimivat palvelut ovat hyvinvointiyhteiskunnan edellytys. Julkiset palvelut tulee kuitenkin jatkossa tuottaa entistä niukemmilla resursseilla samalla, kun väestö ikääntyy. Tarvitaan innovatiivisuutta. Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jossa hyödynnetään teollisen muotoilun ja taiteen lähtökohdista edelleen kehitettyjä menetelmiä palvelujen yhteissuunnitteluun. Tavoitteena on suunnitella palveluita, jotka ovat mahdollisimman käyttäjälähtöisiä. Tämä tarkoittaa käyttäjien tarpeesta nousevia ja näitä tarpeita palvelevia, helppokäyttöisiä ja sujuvia palveluita. Palvelumuotoilussa palveluiden tuottajan näkökulmaa ravistellaan analysoimalla palveluiden käyttötilanteita, hahmottamalla käyttäjien palvelupolkua ja uudistamalla tätä kautta koko palvelukonseptia. Käyttäjä on suunnitteluprosessin keskiössä.

Palvelumuotoilun prosessissa hyödynnetään luovia menetelmiä käyttäjien paremmaksi ymmärtämiseksi, uusien ideoiden hahmottamiseksi sekä niiden konkretisoimiseksi. Prosessi käynnistetään aina käyttäjän palvelukokemuksen hahmottamisesta. Esimerkiksi mikäli haasteena on suunnitella uudistunut palvelu nuorille, valitaan kohderyhmäksi tietyn ikäiset nuoret. Heidän asemaansa pyritään asettumaan erilaisin menetelmin tai heidän toimintaansa tarkkaillaan joko yleisesti tai tietyn palvelun kontekstissa: miten nuoret nyt toimivat, missä, keiden kanssa, millä välinein, miksi näin? Näistä lähtökodin palvelua voidaan analysoida ja ideoidaan edelleen.

Yhteiskehittäminen, yhteissuunnittelu ja arvon yhteisluonti ovat keskeisiä käsitteitä. Näillä tarkoitetaan sitä, kuinka eri taustoja edustavat ihmiset – kehittäjät, suunnittelijat,  palveluiden tuottajat (esim. eri johtotasoilta) ja käyttäjät – tuodaan yhteen ideoimaan. Tiedämme, kuinka haastavaa asioiden näkeminen uudessa valossa saattaa olla, etenkin mikäli niiden kanssa on toiminut pitkään. Ihmisille on luontaista toteuttaa asioita totutulla tavalla ja toimintatavan muuttaminen saattaa tuntua vaivalloiseltakin. Tässä käyttäjän näkökulman painottaminen, paremman palvelun luominen asiakkaalle, edesauttaa yhteisen ymmärryksen ja tavoitetilan luomista. Tässä taiteesta inspiraationsa saaneet menetelmät toimivat tulkkina.

Tiivistäen voidaan palvelumuotoilua kuvata taiteesta inspiraationsa saaneeksi lähestymistavaksi, joka hyödyntää ja täydentää markkinoinnin, teknologian, käyttäytymisen sekä innovaatioiden tutkimuksen ja kehityksen näkökulmia. Palvelumuotoilu korostaa aina käyttäjää ja hänen kokemuksiaan. Käyttäjien rooliin voidaan joko asettua, heidän toimintaa havainnoida tai heidät voidaan ottaa mukaan suunnittelutiimiin. Näin avataan uusia näkökulmia ja kehitysmahdollisuuksia palveluille. Yhteisuunnittelu vahdittuu kun keskitytään käyttäjän parempaan palveluun ja unohdetaan hetkeksi oma jokapäiväinen rooli työyhteisössä. Konkretisoinnin menetelmät jättävät muistijäljen prosessin vaiheista sekä helpottavat ideoiden esittämistä ja omaksumista.

Oletko sinä kokeillut palvelumuotoilua? Me olemme saaneet lähestymistavasta inspiraatiota Inno-Vointi johtamismallin rakentamiseen julkiselle sektorille. Minkälaisia kokemuksia sinulla on palvelumuotoilusta?

Lähiesimies tarvitsee Dumbon korvat

Kuullakseen asiakkaiden kehuja ja moitteita palveluista esimies tarvitsee herkkiä korvia ja vastaanottokykyä. Samoja korvia esimies tarvitsee aistiakseen työntekijöiden ideat, joita organisaation pitäisi ryhtyä toteuttamaan. Inno-Vointi vuosiseminaarissa 6.3.2012 nähtiin ja kuultiin kuinka esimiesten ja työntekijöiden yhteinen kehittely ja uuden palvelun piirteistä päättäminen yhdessä voi johtaa toiminnan nopeisiin uudistuksiin. ”Kuukausi siitä, kun keksin idean uudentyyppisestä puolipäiväisestä liikuntakerhosta, päätös uuden palvelun aloittamisesta oli jo tehty.” -kertoi lastentarhanopettaja idean äitinä.

Lähiesimiehen rooli uudistusten edistäjänä näyttää olevan tärkeä. Hänelle esitetään ideat ensimmäisenä. Ideoiden edistäminen vaatii tekoja: resurssien ja hyväksynnän hakemista ylempää organisaatiosta. Idea voi matkalla kohdata vähättelyä, esteitä tai se voi jäädä ”ilmaan roikkumaan”. Näiden yli pääseminen vaatii aktiivista johtamistyötä. Vantaan päivähoidon uudistuksessa ilmapiiri oli uusille kevyemmille päivähoitopalveluille otollinen ja ylempi johto näki kerhotoiminnan lisäämisen vähentävän kallista kokopäivähoidon tarvetta.

Aina eivät työntekijöiden aloitteet ajoitu näin suotuisaan yhteiskunnalliseen tilanteeseen. Työntekijän aloitteet voivat olla aikaansa edellä tai ehdotuksen vaikutuksia ei osata heti arvioida laajemmin. Ehkä juuri silloin tarvitaan niitä Dumbo-norsun korvia ja tilaa idean yhteiselle jalostamiselle. Vaikka kaikki ideat eivät johtaisikaan uudistuksiin, luo tällainen johtamisote hyvinvointia työntekijöille.

Mikä on sitten ylimmän johdon rooli uudistusten johtamisessa? Hyvä leffa-arvostelu ei paljasta koko juonta, joten suosittelen, että katsot videon: Inno-Vointiin tarvitaan kaikki.

Katso video täältä.

Lue myös lehdistötiedote

Innovoinnilla uudenlaisia toimintamalleja ja ratkaisuja julkisten palvelujen tuotantoon

Inno-Vointi -projektin alussa haastateltiin Verohallinnonpääjohtajaa Mirjami Laitista ja Inno-Vointi -projektin projektipäällikköä Mervi Hasua. He kertoivat odotuksiaan siitä, miten johtamisella voidaan tukea innovaatioita ja hyvinvointia julkisella sektorilla.

Katso alla olevasta Sitran tuottamasta videosta, mitä he kertoivat projektin alkuvaiheessa. Video on aluperin julkaistu Sitran Uusi Johtajuus -sivustolla.