Keitä ne palvelujen käyttäjät ovat?

Käyttäjälähtöisyys on usein toisteltu sana, mutta tiedämmekö, keitä ne käyttäjät ovat? Joissakin tapauksissa palvelun käyttäjää voidaan helposti osoittaa sormella. Se on tuo potilas tuolla sairaalassa. Nämä lapset tässä kerhossa, matkustajat bussissa, autoilija uudessa tunnelissa. Entäpä sen potilaan perhe, lasten vanhemmat, bussiliikenteen kilpailuttaja tai tunnelissa pelastustehtäviä tekevät palomiehet?

Ei tarvita kovinkaan monimutkaista esimerkkiä, kun huomataan palvelun käyttäjien olevan moninainen joukko ihmisiä ja organisaatioita. Yksi palvelu vaikuttaa monen tahon toimintaan, moni saa palvelusta hyötyä. Monissa palveluissa perinteisesti palvelun käyttämiseen liittyvät asiat ovat hajautuneet ainakin kolmelle eri taholle. Joku ostaa tai tilaa, joku toinen maksaa, joku kolmas on palvelun loppukäyttäjä. Palvelujen järjestäminen on melkoista ryhmätyötä, ja useamman tahon tunnistaminen palvelun käyttäjäksi ohjaakin ajattelemaan palvelun järjestämistä laajemmin, kuin pelkkien palvelutapahtumien järjestämisen kannalta.

Miten potilaiden omaiset ja ystävät toimivat, kun he käyvät vierailuilla? Voisiko vierailuja jotenkin parantaa? Miten palomiesten turvallisuus tunneleissa varmistetaan? Miten pelastustoimia voisi jo ennakolta valmistella? Miten bussiliikenteen tarjoukset kannattaa muotoilla, ja miten laskutus hoidetaan? Voisiko bussiliikenteen tarjouskilpailuissa miettiä liikennöitsijöitä kilpailutusprosessin käyttäjinä? Yhteistä näille tahoille on hyöty. Miten palvelu voi tuottaa jonkinlaista hyötyä eri toimijoille?

Viime vuoden alussa ilmestyneessä kirjassa käyttäjälähtöisestä palvelujen kehittämisestä on luku julkisen sektorin palvelujen käyttäjistä, ja heidän huomioisestaan palvelujen kehittämisessä. Erityisesti siinä painotetaan käyttäjien tunnistamista heidän palvelusta saamiensa hyötyjen kautta. Myös Inno-Vointi-mallisivustolla palvelun käyttäjät kuvataan palvelujen kehittämisessä tärkeiksi ja aktiivisiksi toimijoiksi. Lue lisää käyttäjien asettamisesta innovaatiotoiminnan keskiöön.

Lehtonen M, Tuominen T, (2011) Multiple voices of the user in public sector services in Sundbo J. & Toivonen M. (eds.) User-Based Innovation in Services, Edvard Elgar, Cheltenham, UK

Lisätietoja kirjasta kustantajan sivuilta.

Kirja Amazon.co.uk -kirjakaupassa.

 

Esimies muutosten edistäjänä

Oletko esimiehenä julkisella sektorilla? Innostutko kehittämisestä? Vai ahdistutko? Kaipaatko vinkkejä rooliisi uudistajana?

Itu innovointiin nousee käytännön työn haasteista. Siitä, miten arkipäiväiset ongelmat ratkotaan ja miten toimintaa saadaa pienillä askeleilla eteenpäin, vaikka joka päivä. Tämä ei kuitenkaan jää pelkästään omille harteillesi, kun otat työntekijät mukaan kehittämiseen. Itse asiassa, työntekijät kokevat päivittäiset haasteet joka päivä, eivätkä he välttämättä niistä niin tee asiaa – asiathan kuitenkin hoituvat. Esimiehillä onkin yksi työsarka uudistustarpeiden tunnistamisessa ja määrittelyssä, yhdessä työntekijöiden kanssa.

Uudistusten toteuttaminen on toinen urakka. Kovin usein uudistaminen jää perjantaille, eikä työviikkoa enää viitsi venyttää uudistusten takia. Mitä jos seuraavana maanantaina tai tiistaina ottaisitkin pienen urakan uudistamisen tukemisessa. Eihän uudistaminen tarkoita sitä, että esimies yksin muuttaisi organisaatiotaan. Enemmän saa aikaan, kun tekee yhdessä työntekijöiden ja johdon kanssa.

Tarpeiden määrittely ja tukeminen ovat hyviä asioita, mutta kaipaavat vähän ryhtiä ja varmutta. Sitä saa ohjaamisella, tavoitteiden asettamisella ja seurannalla. Kymmenen sanan kehitystavoite saa enemmän aikaan kuin tuhat sanaa ongelmista.

Kehittäminen voi olla kuluttavaa. Ei pelkästään esimiehelle, myös työntekijä kokee muutospaineet työssään. Usein ne tulee vietyä hiljaa kotiin, sitten perjantaina, yksin. Kehittämisen suhteuttaminen muuhun työhön ja hyvinvoinnin avoin huomioiminen autta.

Lue lisää esimiehen toiminnasta Inno-Vointi mallisivustolta.

Uudistusten levittäminen “meille päin”

Innovaatiossa, uudistuksissa ja organisaatiomuutoksissa korostetaan usein muutosten levittämisen tärkeyttä. Uusi, kovalla vaivalla kehitetty uudistus ei saa jäädä hyllylle makaamaan. Levittäminen on usein myös merkittävä turhautumisen lähde. Tuntuu siltä, että niin moni, joka “mitä ilmeisimmin tarvitsisi juuri tätä”, ei kuitenkaan ole uudistuksesta kiinnostunut. “Noh, kaikkemme yritimme”, todetaan usein.

Mitäpä jos seuraavassa uudistuksesta mietittäisiinkin levittäminen prosessin alkuvaiheessa. Ja vieläpä vähän takaperoisesti. Ainakin verrattuna tuohon aiempaan lähestymiseen.

Oman uudistuksen levittäminen muille on haastavaa. Mistä löytää sellaisia kohteita, joihin oma uudistus soveltuisi. Sen lisäksi kohteen pitäisi myös itse haluta toteuttaa muutos. Uudistuksia ei pysty monistamaan paikasta toiseen, eikä niitä voi tehdä toisten puolesta. Aika kimurantti haaste.

Omaa uudistusta käynnistäessä on kuitenkin sekä tarve että halu tuottaa joku muutos. Silloin kannattaa unohtaa oma ainutlaatuisuutensa hetkeksi, ja miettiä: “Olisikohan joku jo miettinyt tätä?” Pienellä kyselykierroksella löytää varmasti koko joukon ideoita ja valmiiksi mietittyjä ratkaisuja melkein samanlaisiin haasteisiin, joihin on itse juuri tarttumassa. Tämä on uudistusten levittämistä – “meille päin”.

Ei tämä toki poista oman uudistuksen levittämisen tärkeyttä – kovalla vaivalla kehitetystä uudistuksesta kannattaa edelleen tiedottaa aktiivisesti. Oman uudistuksen aloittaminen muiden  uudistusten levittämisellä “meille päin” kuitenkin helpotetaan omaa työtä. Samalla edistetään muiden uudistusten levittämistä.

Lue lisää muiden kehittämien uudistusten hyödyntämisestä Inno-Vointi-mallisivustolta. Katso, mitä tarkoittaa “parastaminen”.